Das Betreibermodell
sowie weitere wichtige Aspekte bei der Auswahl eines Local-Loyalty-Systems
Was Sie unbedingt beachten sollten
Wenn Sie sich mit der Thematik Kundenkarten, Gutscheinsysteme, Local-Loyalty- oder Kundenbindungs-Systeme befassen, werden Sie zwangsläufig über den Begriff „Betreibermodell“ stolpern.
Grundsätzlich sagt das Betreibermodell aus, wer für den Betrieb eines Kundenkartensystems verantwortlich ist. Die meisten auf dem deutschen Markt vertretenen Local-Loyalty-Systeme sehen hierbei den Auftraggeber in der Funktion des Betreibers. Ein Ansatz, der aus unserer Sicht viele rechtliche als auch organisatorische Risiken mit sich bringt. Doch nicht nur rechtliche Themen sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters berücksichtigen. Auch die Unterstützung bei vielen organisatorischen Themen sollten Sie sich genau anschauen. Erfahren Sie mehr zu den einzelnen Punkten in der nachstehenden Übersicht:
Um es ganz einfach zu sagen: Wer Betreiber eines Systems ist, ist auch für die Verwaltung der Kartenguthaben verantwortlich. Die SmartCityCARD enthält ein virtuelles Guthaben, dessen Eigentümer der Karteninhaber ist. Die Akzeptanz eines Systems hängt maßgeblich vom Schutz dieser Kartenguthaben ab. Nur insolvenzsicher verwaltete Kundenguthaben erfüllen diesen Anspruch.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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Die Verantwortung bei der Betreuung der Kartenguthaben ist sehr groß und für die meisten, die ein Local-Loyalty-System betreiben möchten, kaum zu übernehmen. Ein großes Wissen und ein hoher zeitlicher Aufwand sind hier nämlich unerlässlich. | Für den Erfolg eines Local-Loyalty-Systems ist das Vertrauen der Auftraggeber und Kartennutzer sehr wichtig. Deshalb ist es für uns von trolleymaker selbstverständlich, Kartenguthaben (d.h. Kundengelder) insolvenzsicher zu führen. Aus diesem Grund wurde ein insolvenzsicheres Treuhandkonto (ein sogenanntes Anderkonto) von unabhängiger Stelle eingerichtet. Zukünftig wird die Verwaltung der Kundengelder außerdem in eine eigens dafür vorgesehene separate Verwaltungsgesellschaft überführt sowie eine regelmäßige Testierung durch unabhängige Wirtschaftsprüfer vorgenommen. Mehr Sicherheit geht nicht – das ist unser Anspruch. |
Das Thema Datenschutz ist komplex und umfasst zahlreiche Themengebiete. Neben der Verwaltung der Karten- und Kundendaten geht es auch um Themen wie Cloud-Computing und die Verarbeitung der Daten allgemein. Die Beschreibung der Verarbeitung wird in der Datenschutzerklärung und den Datenschutzhinweisen nach außen kommuniziert. Die Dokumente müssen individuell auf den Betreiber abgestimmt und regelmäßig an rechtliche Änderungen angepasst werden.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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| Auch hier ist der Betreiber für die Einhaltung der Bestimmungen zum Datenschutz gemäß DSGVO und BDSG (Neu) verantwortlich. Hier fehlt es oft an Know-How, bzw. das muss zusätzlich durch den Einkauf einer externen Dienstleistung beschafft werden oder eigene Mitarbeiter müssen aus- und weitergebildet werden. | Wir übernehmen die komplette Erstellung der Datenschutzerklärungen und Datenschutzhinweise speziell abgestimmt auf Ihre SmartCityCARD-Region. Sie müssen sich in diesem Thema um nichts kümmern. Außerdem stellen wir einen Datenschutzbeauftragten für unser System. Das erspart ihnen zusätzliche Kosten und Haftungsrisiken. |
Bei vielen unserer Mitbewerber wird das Thema Datenschutz eher stiefmütterlich behandelt. Das liegt zumeist daran, dass bei deren Geschäftsmodell keine explizite Verpflichtung zur Stellung eines Datenschutzbeauftragten besteht.
Generell muss ein Datenschutzbeauftragter eingesetzt werden, wenn über das System personenbezogene Daten der Karteninhaber verarbeitet werden und die Daten z.B. für die Erstellung von Bewegungsmustern herangezogen werden könnten. Dies wird umgangen, wenn die Karten nicht registriert und personalisiert werden. Oftmals ist dies bei reinen Gutschein-Systemen der Fall.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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Nicht immer muss der Betreiber einen Datenschutzbeauftragten bestellen. Allerdings wird dieser vermeintliche Vorteil oftmals durch massive Einschränkungen hinsichtlich der Themen Marketing und Kundenansprache erkauft. | Wir betreiben mit der SmartCityCARD nicht nur eine CARD mit bis zu fünf verschiedenen Kartenmodulen, wir betreiben damit auch eine Marketingplattform, die unseren Kunden und Auftraggebern zahlreiche Vorteile bietet. Das Thema Kundenbindung und Marketing ist extrem wichtig, wenn das System langfristig Erfolg haben soll. Im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten können wir unsere registrierten Kunden gezielt ansprechen und über Marketingaktionen, Sonderboni oder sonstige Werbeaktionen unserer Partner informieren. Es ist für uns selbstverständlich, dass hierbei die Regelungen der DSGVO und des BDSG (neu) berücksichtigt werden. Aus diesem Grund haben wir auch einen Datenschutzbeauftragten bestellt. |
Bei vielen an Local-Loyalty-Systemen Interessierten hat sich die Meinung festgesetzt, dass sie unbedingt die Kundendaten der Kartennutzer benötigen. Oftmals wird jedoch vergessen, dass dies mit einer erheblichen Verpflichtung hinsichtlich des Datenschutzes verbunden ist. Nur weil die Daten vorhanden sind, dürfen diese noch lange nicht für alle möglichen Belange (z.B. Werbung, Profiling, etc.) verwendet werden. Die rechtlichen Fallstricke diesbezüglich werden häufig übersehen oder ignoriert. Ein rechtliches Haftungsrisiko, das Sie auf keinen Fall unterschätzen sollten.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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Der Zugriff auf Kundendaten ist sehr begehrt, er ist jedoch auch mit einem deutlichen Aufwand im Hinblick auf Datenschutz und weiteren gesetzlichen Themen verbunden. Liegt das Einverständnis zur Nutzung der Daten vor? Gelten eventuell andere gesetzliche Regelungen, die beachtet werden müssen? Wurde eine Newsletter-Anmeldung korrekt über ein Double-Opt-In Verfahren erfasst? Neben dem fachlichen Know-How, das vor Ort zu diesen Themen vorhanden sein muss, gibt es noch einen Grund, der gegen die Kundendatenverwaltung beim Auftraggeber spricht: Die Endkunden möchten oftmals nicht, dass vor Ort Zugriff auf Daten besteht wo „jeder, jeden kennt“. | Als Betreiber des Systems kümmern wir uns auch um diese Themen. Wir fragen das Einverständnis zur Werbung bei den Kunden ab und dokumentieren dieses entsprechend. Newsletter-Anmeldungen werden per Double-Opt-In Verfahren verwaltet. Sämtliche Rechtstexte für die Einverständniserklärungen und Teilnahmebedingungen werden dabei von uns erstellt und laufend aktualisiert. Marketingaktionen können zusammen mit Ihnen für die Kunden geplant werden, die Ihre Zustimmung für Werbeaktionen erteilt haben. |
Vom Betreiber eines Loyalty- und Gutscheinkarten-Systems müssen noch weitere rechtliche Themen beachtet werden. Unter anderem gehört dazu auch das Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG). Hier wird z.B. geregelt, ab wann ein Unternehmen bzw. Betreiber der Aufsichtspflicht der BaFin unterliegt und spezielle Anforderungen erfüllen muss. Die Prüfung des Betriebes eines solchen Systems kann jederzeit durch die BaFin erfolgen.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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Als Betreiber ist man für die Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben verantwortlich. Die BaFin hat jederzeit das Recht den Betreiber und das System zu prüfen, um festzustellen, ob eine Aufsichtspflicht besteht. In der Regel ist dies nicht der Fall, allerdings ist die Prüfung durch die BaFin bereits mit erheblichen Kosten verbunden. Eine Beratung durch eine Anwaltskanzlei bzw. ein Wirtschaftsprüfungsunternehmen mit entsprechender Expertise ist dringend zu empfehlen. Sie sollten dieses Thema bei der Auswahl eines Local-Loyalty-Systems immer beim Anbieter ansprechen. | Wir haben unser Geschäftsmodell und den Betrieb des Systems bereits durch die BaFin proaktiv prüfen lassen. Derzeit besteht keine Aufsichtspflicht und wir erfüllen alle Vorgaben für den Betrieb eines Local-Loyalty-Systems. Selbstverständlich werden wir zukünftige gesetzliche Änderungen oder aufsichtsrechtliche Verpflichtungen direkt umsetzen und eng mit der BaFin zusammenarbeiten. Auch dies gehört zum 360 Grad Dienstleistungspaket, das es nur bei trolleymaker gibt. |
Wie überall im Geschäftsleben sind beim Betrieb eines Systems zahlreiche rechtliche Vorgaben zu beachten, die oftmals in detaillierten Bedingungen geregelt werden. So werden auch beim Betrieb eines Local-Loyalty-Systems Teilnahmebedingungen für die Kartennutzer, AGB´s für die Partnerverträge und einem Gutschein-Online-Shop sowie eine Datenschutzerklärung benötigt.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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Üblicherweise stellt Ihnen der Anbieter eines Systems Mustertexte zur Verfügung. Da die Unternehmen in der Regel jedoch keine rechtliche Beratung vornehmen dürfen, werden Ihnen die Mustertexte immer mit dem Hinweis überlassen, dass diese durch Ihren Anwalt noch abschließend geprüft werden müssen. Meistens ist dies mit hohen zusätzlichen Kosten verbunden. Das Haftungsrisiko für alle Bereiche bleibt ebenfalls beim Betreiber. | Wir erstellen für das System alle notwendingen Unterlagen wie Teilnahmebedingungen, Datenschutzerklärung und AGB´s. Die Unterlagen werden immer individuell je Region erstellt und entsprechend den gesetzlichen Vorgaben laufend angepasst. Außerdem stellen wir einen Datenschutzbeauftragten für das System und übernehmen hier die Haftungsrisiken für den Auftraggeber. |
Kernstück eines Local-Loyalty-Systems ist die Software, die für die Buchung der Transaktionen und Erstellung der Abrechnungen eingesetzt wird. Aufgrund des Funktionsumfangs sind dies meist komplexe Systeme die entsprechende Einarbeitung benötigen. Die Software muss, sowohl was den Funktionsumfang als auch sicherheitsrelevante Themen betrifft, kontinuierlich weiterentwickelt werden.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker | |
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| Wir übernehmen die komplette Systembetreuung für Sie. Von der Erstellung der Abrechnungen, über die Einrichtung der Partner bis zur Betreuung der Homepage und APP erhalten Sie 360 Grad Support. |
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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| Die Anbindung über APPs oder Online-Portale (PC-Kassen) ist für den normalen Einzelhandel oder das normale Dienstleistungsgewerbe in der Regel ausreichend. Akzeptanzpartner mit hoher Kundenfrequenz werden diese Lösungen aber wohl kaum einsetzen. | Der Branchenmix bei den Akzeptanzpartnern ist elementar für ein erfolgreiches Local-Loyalty-System. Wir bieten daher mehrere Zugangswege zur Erfassung der Kartendaten an.
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Oftmals ist vor Ort bereits ein analoges Gutscheinsystem (Papiergutscheine) im Einsatz. Wenn die Entscheidung für die Ablösung eines solchen Systems getroffen wird, sollte bei der Auswahl auch der Funktionsumfang der Karten und die Ausbaufähigkeit der Funktionen in die Entscheidung mit einbezogen werden.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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| Anbieter für digitale Gutscheinsysteme gibt es mehrere am Markt. Die Systeme funktionieren alle nach einem ähnlichen System und sind als digitaler Nachfolger eines Gutscheinsystems geeignet. Der Funktionsumfang ist häufig allerdings sehr eingeschränkt. Falls mehrere Funktionen (z.B. GutscheinCARD und MitarbeiterCARD) gewünscht werden, müssen teilweise separate Karten für jede Funktion verwendet werden. | Mit bis zu fünf Modulen auf einer SmartCityCARD ist unser System derzeit eines der leistungsfähigsten Systeme am deutschen Markt. Neben der Ausstattung mit Barcode sind die Karten auch für das kontaktlose Lesen per NFC-Chip ausgestattet und können von zahllosen Geräten ausgelesen und verarbeitet werden. |
Ein funktionierendes System hängt von der Anzahl und dem Branchenmix der teilnehmenden Akzeptanzpartner ab. Unternehmen des täglichen Bedarfs wie Lebensmittelhandel und Tankstellen bilden dabei die Grundlage. Je mehr Partner teilnehmen, umso mehr Akzeptanz wird das System beim Endkunden erreichen. Wobei die Akzeptanz bei Kartennutzern und Partnern das Geheimnis für den langfristigen Betrieb eines Local-Loyalty-Systems ist. Für die Akquise der Akzeptanzpartner und Partnerunternehmen im Bereich MitarbeiterCARD werden sowohl personelle Ressourcen als auch fachliche Kenntnisse benötigt.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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| Eine der größten Herausforderungen ist die Akquise der Akzeptanzpartner und Partnerunternehmen, die am regionalen System teilnehmen sollen. Oftmals sind hier die Auftraggeber nicht in der Lage diese Aufgabe selbst zu übernehmen oder stoßen schnell an ihre Grenzen. | Für uns ist es selbstverständlich, dass wir Sie bei dieser Aufgabe massiv unterstützen. Nachdem der Erstkontakt über den Auftraggeber hergestellt wurde, übernehmen wir die komplette Beratung der interessierten Unternehmen. Pflegen die Verträge ins System ein, sorgen für die technische Einweisung in das System und integrieren sie auf der Homepage und in den APPs. |
Sowohl bei den Kartennutzern als auch bei den Partnerunternehmen kann es immer wieder mal vorkommen, dass Hilfe benötigt wird. Dabei kann es sich um die Korrektur falsch erfasster Buchungen handeln, Beratung zur Technik die am POS eingesetzt wird, oder aber einfach allgemeine Fragen zum System und zu Nutzung der Karte. Mit dem Anspruch an einen guten Kundenservice sollten Supportanfragen kurzfristig (innerhalb von 24 Stunden) beantwortet werden.
| Betreiber Stadt/Gemeinde/Auftraggeber | Betreiber trolleymaker |
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| Der zeitliche und fachliche Aufwand für den Kunden- und Partnersupport sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Entsprechende personelle Kapazitäten müssen aufgebaut und fachlich geschult werden. | Wir übernehmen die komplette Abwicklung des Supports sowohl für Kartennutzer als auch für teilnehmende Partnerunternehmen. Dazu stellen wir umfangreiche Tools zur Selbsthilfe wie Video-Tutorials, Bedienungsanleitungen zur Verfügung und stehen zusätzlich für telefonische Anfragen und Anfragen über E-Mail zur Verfügung. |
